老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”,它精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。與此類似，20世紀世界最偉大的建筑師之一的密斯·凡·德羅，在被要求用一句話來描述他成功的原因時，他也是只說了五個字：“魔鬼在細節(jié)”,他反復地強調如果對細節(jié)的把握不到位，無論你的建筑設計方案如何恢弘大氣，都不能稱之為成功的作品。可見對細節(jié)的作用和重要性的認識，古已有之，中外共見。也就是所謂“一樹一菩提，一沙一世界”,生活的一切原本都是由細節(jié)構成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細節(jié)，細節(jié)的競爭才是最終和最高的競爭層面。許多有遠見的公司正是越來越深刻地認識到了這一點，所以才主動與顧客聯(lián)系溝通。人非草木，孰能無情。你越是對顧客有情，顧客就越會對你的公司及產(chǎn)品有意。產(chǎn)品如同流水，只能一時走俏，不能永久走紅，惟有公司對顧客的友誼能夠地久天長。公司要想自己的生意紅紅火火、蒸蒸日上，頻頻得到顧客報來的“李”,最要緊的是源源不斷地投顧客以“桃”,獻給顧客以心，施顧客以情。

　　兩個細節(jié)營銷案例伊萊克斯冰箱于1997年才投放中國市場，但到1998年7~8月，零售市場份額已躍居全國第5名，現(xiàn)在已經(jīng)進入全國三甲之列，而這在很大程度上是在細節(jié)上討好顧客取勝。水晶透明冷凍室抽屜，使顧客看得見貯存的食物，尋找起來更方便；波浪型酒瓶架和指狀酒瓶固定器充分利用空間，防止瓶子跌落、碰撞；可調節(jié)的擱架則適應了不同尺寸的食物貯存。這些措施無一不是“討好”顧客，千方百計地滿足顧客的需要，給人們提供了更多的方便，從而也使伊萊克斯成為家喻戶曉、人人皆知的名牌產(chǎn)品。

　　長沙有一個叫珍珠的姑娘待業(yè)后，找到一條冷清的小街租下了一個6平方米的公用電話亭，準備做點“小本生意”.起初她發(fā)現(xiàn)打電話的人站著打不舒服，就搬來了一張靠背椅；又發(fā)現(xiàn)需要記錄時，打電話者總是手忙腳亂，于是又在電話機旁放了一個小紙盒，里面放好了小方紙和圓珠筆。這樣一來，盡管這條小街有好幾個電話亭，但人們開始向她這里云集，于是她又新裝了兩部電話。后來她又發(fā)現(xiàn)，有人等電話時問她有沒有香煙、飲料，她即進貨；她又發(fā)現(xiàn)遇到情人們打電話時，女伴在旁邊嘴里總是嚼個不停，她馬上又進了些小食品。于是，顧客越來越多，并大多是回頭客……半年后，馬上又進了些小食品。于是，顧客越來越多，并大多不是回頭客……又過了半年，珍珠的小小電話亭辦成了零售店，而她的成功得益于不斷在細節(jié)上討好滿足顧客的需求，及時派生各種服務。

　　魔鬼在于細節(jié)任何一個營銷手段都是由無數(shù)個細節(jié)構成的，細節(jié)的完美一直都是贏得客戶青睞的不二法門。但是細節(jié)營銷并不是指這些，在真正的細節(jié)營銷中，根本或者幾乎不存在什么精巧的策劃和創(chuàng)意，細節(jié)也不再是為了一個營銷方案的目標服務，細節(jié)本身就是目標，一系列精致、到位的細節(jié)設計最終構成一個天衣無縫的銷售過程。細節(jié)營銷主張將整個銷售過程看作一個系統(tǒng)工程，并將客戶看作一個理性的對手，營銷的目的就在于通過對每一個銷售環(huán)節(jié)細致入微的把握最終戰(zhàn)勝對手。如果說一個神來之筆的營銷策劃是通過“巧勁”戰(zhàn)勝了消費者，那么細節(jié)營銷就是要商家靠扎實的功底來贏得勝利。四兩撥千斤固然多快好省，但用得多了也就不靈了，“巧拿不如拙打”卻是顛撲不破的真理。

　　細節(jié)營銷的出現(xiàn)與現(xiàn)在席卷全球的“體驗消費”潮流有著密切的關系。體驗消費并不局限于對商品功能的體驗，而是對這種功能消費的一種超越。體驗消費強調的是在瀏覽、選擇、購買商品的過程中客戶所得到的感受，這種感受正在逐步取代商品的功能而居于消費動機的首位。在消費品領域這并不是一個新鮮事，琳瑯滿目的超級市場帶給消費者的夢幻感覺本就是促成消費的重要因素。而細節(jié)營銷也正是通過對客戶體驗的關注而成為眾多廠商的“殺手锏”.

　　鄭州新華書店的音像專柜處，錄音帶和激光唱盤都被放置在一些略微后仰斜的貨架上，它的好處便是讓顧客可以以一個很舒服的視線角度，瀏覽到哪怕是貨架上最下一格的待售品。在超市的熟食柜前，那些袋裝食品同價格牌一起被懸掛在一個恰當?shù)母叨龋櫩涂梢暂p松地看清食品說明和標價，以避免把鼻子“抵”在柜臺上費力搜尋的窘態(tài)。食品公司為了讓家庭主婦增加“食療補”的知識，不僅每天備上千種副食品，到了周末，還特邀知名的營養(yǎng)食品專家為顧客“坐堂配菜”,進行現(xiàn)場服務。在一些商場的副食柜和蔬菜攤前，還貼有這些專家提供的“食療譜”,展示臺上甚至還有主菜配料的圖樣，不少顧客如獲至寶似地掏出筆和紙紛紛記下來，以帶回家備用。

　　小處著眼，大處著手，在營銷管理上，對細節(jié)的注重就可以加深顧客對企業(yè)注重服務與質量意識的印象，而這一切都能決定企業(yè)最終管理上的成敗。

　　迪斯尼公司為觀眾和客人提供的優(yōu)質服務，使游人在離開迪斯尼樂園以后仍然可以感受到。他們調查發(fā)現(xiàn)，平均每天，大約有2萬游人將車鑰匙反鎖在車里。于是公司雇傭了大量的巡游員，專門在公園的停車場幫助那些將鑰匙鎖在車里的家庭打開車門。而這一切，無須給鎖匠打電話，無須等候，也不用付費。公司的服務意識與其產(chǎn)品一樣也極其注重“晃動的燈影”這樣的細節(jié)。

　　所謂“晃動的燈影”,實際是迪斯尼公司企業(yè)文化的一部分。這一詞匯源自該公司的動畫片《兔子羅杰》，其中有個人物不小心碰到了燈，使得燈影也跟著晃動。這一精心設計，只有少數(shù)電影行家才會注意到。但是，無論是否有人注意到，這都反映出迪斯尼公司的經(jīng)營理念---臻于至善。

　　千萬不要對這些“討好”顧客的“細節(jié)”嗤之以鼻，讓顧客得到服務實惠的往往正是這些“細節(jié)”,讓商家拉住回頭客從而取得競爭優(yōu)勢的也正是這些“細節(jié)”,與那些過眼煙云的“承諾”相比，這些以情傳意，討好顧客的細節(jié)更顯得彌足珍貴。