可口可樂賣歡樂、星巴克賣悠閑、7-11賣便利……
　　護(hù)膚品出售青春美麗的寄望、服裝出售夢想的形象…… 

　　賣產(chǎn)品的時(shí)代已經(jīng)過去，高度同質(zhì)化、競爭激烈的消費(fèi)紀(jì)元，筑希望、給夢想，通過調(diào)動(dòng)客戶情緒，最終建立情感聯(lián)系的感性營銷已成為新趨勢。

　　感性營銷成為企業(yè)發(fā)展最重要的課題。它的目的在于發(fā)現(xiàn)、定位目標(biāo)市場潛在的情感消費(fèi)需求，提供解決方案，并與客戶建立關(guān)系，形成企業(yè)與市場聯(lián)盟、多贏的關(guān)系。

　　企業(yè)怎樣從經(jīng)營管理的層面做好感性營銷？

　　企業(yè)怎樣與客戶的情緒、情感對(duì)話，打動(dòng)消費(fèi)者，留住客戶？

　　企業(yè)怎樣獲取市場的情感認(rèn)同，為企業(yè)發(fā)展累積市場的情感資本？

　　以下十項(xiàng)法則供大家參考。

　　第一項(xiàng)法則：與客戶充分溝通，調(diào)動(dòng)客戶情緒

　　營銷從以產(chǎn)品為核心的4P發(fā)展到以客戶為核心的4C，到未來以關(guān)系為核心的4R，營銷越來越關(guān)注客戶、關(guān)注客戶的情緒與情感。解秘客戶購買過程中的“黑匣子”，了解顧客心聲與購買動(dòng)機(jī)、掌握客戶心理需求以及內(nèi)心深處的欲望成為成功銷售的關(guān)鍵。

　　企業(yè)、銷售人員說什么不重要，重要的是客戶聽到了什么。

　　溝通的意義取決于對(duì)方聽到了什么，而不單單是企業(yè)、營銷人員想表達(dá)什么。正如溝通中說什么并不重要，重要的是對(duì)方聽到了什么。所以，我們必須了解目標(biāo)客戶的思維方式是怎樣的，他們是如何進(jìn)行信息的讀取、篩選、編碼。然后，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶進(jìn)行溝通，不僅僅關(guān)注、設(shè)法滿足客戶的需求，同時(shí)也影響客戶的需求，讓客戶在不知不覺中受到企業(yè)、產(chǎn)品、銷售人員的引導(dǎo)。

　　充分溝通的目的在于讓客戶知道：企業(yè)愿意以有意義的方式接觸他們的生活，從而積極響應(yīng)客戶同一個(gè)方向上的情緒，對(duì)客戶進(jìn)行影響。在客戶與企業(yè)不同的接觸點(diǎn)（包括銷售人員、電話、電郵、傳真、廣告、渠道等）持續(xù)的影響最后形成客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品的情感。

　　第二項(xiàng)法則：取得客戶信任，情感一致

　　贏得客戶的信任是營銷成功的一大關(guān)鍵。無論是廣告還是公關(guān)活動(dòng)，當(dāng)客戶通過不同的渠道了解到企業(yè)信息時(shí)，他們會(huì)建立關(guān)于企業(yè)以其提供的產(chǎn)品的期望。如果期望能夠在購買、使用的過程中得到實(shí)現(xiàn)，客戶就將會(huì)成為滿意的客戶。

　　極度滿意的客戶是企業(yè)最好的銷售人員，并會(huì)幫助企業(yè)形成良好的口碑。

　　所以，誠實(shí)是企業(yè)和銷售人員的基本責(zé)任。信任拉近企業(yè)、銷售人員和客戶的距離、展現(xiàn)品牌魅力。與客戶的情感達(dá)成一致。

　　爭取、維持消費(fèi)者的信任，并牢記這份信任隨時(shí)可能被消費(fèi)者收回。而一旦失去客戶的信任，企業(yè)、營銷人員將會(huì)面臨生存危機(jī)。同時(shí)，員工是企業(yè)最早的購買者，只有極度滿意的員工才能制造出極度滿意的客戶，在企業(yè)內(nèi)部也必須建立良好的信任機(jī)制。

　　以往，我們常常用輸贏的觀念來看待這個(gè)世界，一方的“得”必然導(dǎo)致另一方的“輸”?，F(xiàn)在，越來越多的情況下，我們發(fā)現(xiàn)多贏、雙贏才是企業(yè)、銷售人員和市場、客戶都想看到的局面。如何營造多贏的關(guān)系？首先是認(rèn)同雙方利益的一致性。企業(yè)想要和客戶站在同一立場時(shí)，首先就要取得客戶的信任。當(dāng)彼此關(guān)系處于一種信任的狀態(tài)中（即肯定彼此立場一致），才能達(dá)到情感的一致性。

　　第三項(xiàng)法則：感性誠實(shí)塑造渴望

　　相信“今年過節(jié)不收禮，收禮只收XXX”的廣告大家都記得，但是真正喜歡這項(xiàng)產(chǎn)品，出于喜愛的情感而購買該產(chǎn)品的客戶又有多少呢？

　　擁有品牌知名度不代表深受消費(fèi)者喜愛。從孔府宴酒到秦池，到愛多，前幾年央視的“標(biāo)王”用錢作堆，很快取得了相當(dāng)高的品牌知名度，但是卻沒有與客戶的建立絲毫的情感聯(lián)系。企業(yè)最后命運(yùn)多舛。

　　企業(yè)要誠實(shí)，要誠信，是因?yàn)檎\信是有價(jià)值的商業(yè)道德。它可以支持企業(yè)走得更遠(yuǎn)，去得更高。

　　但是，我們也不禁要問：什么是真正的誠實(shí)？是簡單的將一切向客戶和盤托出嗎？

　　在醫(yī)院里，醫(yī)生和家屬一起向癌癥晚期的病人隱瞞病情是不誠實(shí)的，但是從人性上，它并不受到指責(zé)。

　　在航空公司也一樣，如果飛機(jī)在天上出現(xiàn)事故苗頭，是即時(shí)向乘客說明真相還是先處理問題？

　　企業(yè)在某種程度上呈現(xiàn)真實(shí)，但須響應(yīng)消費(fèi)者內(nèi)心的渴望。

　　為什么金龍魚“1：1：1”的廣告推出后同時(shí)被7家糧油名企圍剿，但銷量沒有明顯下降，而品牌也沒有受到太大的影響？正是因?yàn)榻瘕堲~所推出的廣告響應(yīng)的是消費(fèi)者對(duì)健康的內(nèi)心渴望與情感需求，“1：1：1”信息本身是真實(shí)的，油的品質(zhì)是過關(guān)的，金龍魚在某種程度上呈現(xiàn)了真實(shí)，而非完全的不真實(shí)。

　　在我們的銷售工作中，更是常常出現(xiàn)這種情況。當(dāng)我們了解了客戶的購買清單后，常常致力于滿足最三面的三項(xiàng)，而不是每一項(xiàng)都平均著力。正是因?yàn)槲覀儽仨毷紫葷M足客戶的渴望，同時(shí)保證感性的誠實(shí)。

　　第四項(xiàng)法則：感性訴求推動(dòng)購買 

　　了解目標(biāo)客戶情感需求與心理需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。為什么企業(yè)越來越關(guān)注市場、社會(huì)的趨勢是什么？人們將會(huì)更喜歡、更關(guān)注什么？下一個(gè)情感沖擊波將會(huì)影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。順勢而為的企業(yè)將會(huì)得道多助，逆勢而為則會(huì)事倍功半。

　　產(chǎn)品發(fā)展、設(shè)計(jì)創(chuàng)意與感性訴求才能打動(dòng)人心。感性品牌與塑造品牌識(shí)別〈brand identity〉，是強(qiáng)化產(chǎn)品研發(fā)的一大關(guān)鍵。

　　諾基亞一向以生產(chǎn)直板機(jī)為主，而在亞洲市場，更多的人喜歡用翻蓋機(jī)。諾基亞當(dāng)年打敗摩托羅托登上全球手機(jī)的冠軍位置。但是，慢慢直板機(jī)在中國及亞洲得到的評(píng)語為：“好用，科技領(lǐng)先。但是不好看。”

　　一句不好看，讓諾基亞痛失不少市場份額。

　　直板機(jī)真的沒有翻蓋機(jī)好看嗎？不見得。

　　真正的原因是什么呢？是因?yàn)槭謾C(jī)在很多人看來是自己時(shí)尚形象的組成部分，他們希望通過手機(jī)來彰顯自己的品味。在很多人用翻蓋手機(jī)的時(shí)候，手機(jī)蓋與機(jī)身發(fā)出的輕微的碰擊聲可以引起周圍人的注意。所以，大部分人會(huì)更喜歡翻蓋機(jī)。

　　而諾基亞的競爭對(duì)手摩托羅拉情形正好相反：摩托羅拉就是為中國調(diào)整其全球品牌定位策略的最好案例。“智慧演繹無處不在”的摩托羅拉最初在中國確定了四個(gè)目標(biāo)用戶群：以科技為主導(dǎo)，以時(shí)間管理為主導(dǎo)，以個(gè)人形象為主導(dǎo)、以社會(huì)交生活為主導(dǎo)的四個(gè)用戶群。當(dāng)時(shí)它完全涵蓋了移動(dòng)電話的主要用戶群：企業(yè)管理人員和富有的企業(yè)主。但當(dāng)新生代（白領(lǐng)、大學(xué)生、高中生等）成長發(fā)展速度最快的市場群體時(shí)，摩托羅拉在中國市場重新診釋了它的形象，圍繞著“酷”、“新”兩個(gè)主題，“Mo to ro la”開始演變?yōu)?ldquo;Mo to”。

　　第五項(xiàng)法則：通過體驗(yàn)為消費(fèi)者創(chuàng)造深刻的感性經(jīng)驗(yàn)

　　品質(zhì)決定價(jià)格，鐘愛創(chuàng)造銷量。

　　企業(yè)向客戶爭取的，也許并不止單次交易所產(chǎn)生的利潤。企業(yè)想基業(yè)常青，必須關(guān)注客戶是否滿意、是否忠誠，是否會(huì)再回重復(fù)、交叉購買，是否會(huì)將好的口碑帶回到市場？簡而言之，即客戶對(duì)企業(yè)的情感度。

　　追求成功最重要的是謹(jǐn)守誠信道德與服務(wù)承諾。如果能將客戶的愿望、希望、想法納入產(chǎn)品形象、企業(yè)愿景、產(chǎn)品服務(wù)中，將可創(chuàng)造出令人印象深刻的感性經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，根據(jù)市場的趨勢、目標(biāo)客戶群的變化不斷地調(diào)整企業(yè)形象，為消費(fèi)者塑造不同的體驗(yàn)，企業(yè)才能更好地生存與發(fā)展。

　　星巴克通過“第三空間”的定位，為客戶營造出一種無法取代的體驗(yàn)，體驗(yàn)在客戶心中留下記憶，形成情感，從而塑造了星巴克的成功。對(duì)此，星巴克的說法是：“每個(gè)人都需要?dú)w屬感，所以需要為自己開辟一個(gè)處之泰然的空間，當(dāng)生活變得越來越復(fù)雜，就越渴望與他人溝通，在此信息革命的時(shí)代，人與人的疏離感越來越重，心與心的距離越來越遠(yuǎn)，Starbucks提供的是一種抗壓劑。”

　　而百事可樂的勝利也來源于此。通過廣告、公關(guān)活動(dòng)、音樂賽事，圍繞著“渴望無限”，百事不斷塑造出更自由、更年輕、更獨(dú)立、更多機(jī)會(huì)……所有的推廣活動(dòng)都以百事的目標(biāo)客戶群——年輕人的自我形象為核心開展，支持百事取得了越來越多的成就。